Die Zufriedenheit unserer Patientinnen und Patienten hat für unsere Arbeit eine herausragende Bedeutung. Wir setzen verschiedene Messmittel ein, um Aufschluss darüber zu erhalten, wie die stationären Patientinnen und Patienten die Mitarbeitenden und die Abläufe unseres Spitals wahrnehmen. Neben Fragen zu medizinischer und pflegerischer Behandlung werden auch Fragen zu Organisation und Infrastruktur gestellt.

Interne Patientenbefragung

Mit einem eigenen Messinstrument werden seit 2007 spitalweit und ganzjährig die Patientinnen und Patienten am Ende ihres Spitalaufenthaltes gebeten, einen Fragebogen auszufüllen. Konkrete Rückmeldungen werden den betroffenen Bereichen umgehend zur Problemlösung oder auch Bestätigung ihrer guten Arbeit zur Verfügung gestellt. Anhand der statistischen Auswertung werden Kurz- und Langfristtrends ausgewertet und allenfalls Gegenmassnahmen initiiert. Im Laufe des Jahres 2009 gaben insgesamt 3121 Patienten auf diesem Weg ihre Bewertung ab.

Zusätzlich befragen verschiedene Kliniken ihre Patientinnen und Patienten auch ambulant, um gezielt Feedback über ihren Aufenthalt und ihre Behandlung zu erfragen und allenfalls Verbesserungen abzuleiten.

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Externe Patientenbefragungen - insbesondere PEQ

Dabei handelt es sich um Patientenbefragungen, die wir periodisch gemeinsam mit anderen Spitälern durchführen, um uns einem Vergleich stellen zu können:

PEQ, "Patients' Experience Questionnaire":

Dieser Fragebogen umfasst 15 Fragen, welche aus Patientensicht die zentralen Fragen zum Spitalaufenthalt abdecken (fachliche Expertise, Sozialkompetenz, Versorgung und Information sowohl durch Ärzte als auch Pflege, Organisation & Management, Service, Behandlungserfolg, Bereitschaft zur Weiterempfehlung). Weitere Kenndaten zu dieser Befragung sind:

• Die Befragung wurde im Stadtspital Triemli erstmalig im Zeitraum März bis Juni 2009 erhoben.
  
• Schriftliche Befragung 2-6 Wochen nach Austritt. 1018 Patientinnen und Patienten beantworteten den Fragebogen.
• Die Messung wird im Kanton Zürich durch den unabhängigen Verein Outcome durchgeführt und lässt Quervergleiche mit anderen Spitälern zu.
• Der Fragenkatalog wurde gemeinsam mit anderen Zürcher Spitälern (Verein Zürcher Krankenhäuser VZK) ausgewählt, um die eigenen Leistungen mit dem kritischen Blick der Patientinnen und Patienten zu hinterfragen.

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Patientenzufriedenheitsmessung OPF (Outcome-Patientenfragebogen)

Diese ausführliche Patientenzufriedenheitsmessung umfasst 23 Fragen und beinhaltet alle relevanten Bereiche, die der Kerndienstleistung im Spital zuzuordnen sind. Während PEQ quasi die Managementsummary der Patientenzufriedenheitsmessung darstellt, umfasst der OPF deutlich detaillierte Fragen zu ärztlicher und pflegerischer Versorgung sowie zum weiteren Spitalbetrieb wie z. B. Organisation, Verpflegung und Räumlichkeiten. Mit der OPF-Befragung konnten die im PEQ ermittelten Handlungsfelder detaillierter ausgelotet werden.

Sie wurde erstmals vom März bis Dezember 2008 durchgeführt und ist für das Jahr 2011 wieder geplant.

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Die im VZK zusammengeschlossenen Spitäler werden die Messungen PEQ und OPF zukünftig alternierend durchführen.

Details - auch zu andern Zürcher Spitälern - sind auf der VZK-Website einsehbar:
vzk-qualitaetsbericht.ch.

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