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Qualität
Qualität und Innovation
Die Verkehrsbetriebe Zürich erbringen mit dem Transport von Personen in und um Zürich hochstehende Leistungen und entwickeln diese laufend weiter. Dafür wurde die VBZ Züri-Linie zwischen 2001 und 2003 vom Schweizer Tourismus-Verband mit dem Qualitäts-Gütesiegel der Stufen 1 und 2 ausgezeichnet.
Unser Transportunternehmen fährt auf Stufe 2
Die Mitarbeitenden im Tram- und Busbereich, der Dolderbahn, KundenberaterInnen und ServiceleiterInnen sowie Marketing und Verkauf haben zwischen 2001 und 2002 die Zertifizierung mit dem Qualitäts-Gütesiegel der Stufe 1 mit Erfolg erreicht. Alle Abläufe vom aktuellen Fahrplan an der Haltestelle, dem Fahrkomfort bis hin zum Aushändigen der Fundgegenstände wurden untersucht. Die festgestellten Stärken sollen gefestigt und die Schwachstellen rasch beseitigt werden. Damit wurde der Grundstein für die Weiterentwicklung der Servicequalität gelegt. Zur Erreichung des Qualitäts-Gütesiegels der Stufe 2 wurden die Qualitätsanstrengungen weiter intensiviert. Die Servicequalität wurde dreifach beurteilt: durch die Führungskräfte und die Mitarbeitenden mittels Fragebögen, durch die Fahrgäste im Rahmen der ZVV-Kundenumfrage und durch den Tourismusverband in Stichproben vor Ort. Basierend auf dem positiven Beurteilungsergebnis konnte den Bereichen Bus, Tram, Dolderbahn, Marketing, Verkauf und Kundenberatung die zweite Stufe des Qualitätsgütesiegels verliehen werden. Das Erreichen der Stufe 2 zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind.
Was hinter dem Qualitäts-Gütesiegel steckt
Das Programm "Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus" wird von allen wichtigen Schweizer Tourismusverbänden unterstützt und hat zum Ziel, in den touristischen Betrieben das Qualitätsbewusstsein zu steigern und so die Dienstleistungsqualität im Reise- und Ferienland Schweiz weiter zu entwickeln und abzusichern.
Betriebe, die mit dem Qualitäts-Gütesiegel Stufe 1 ausgezeichnet sind, haben einen Qualitäts-Coach ausbilden lassen, eine Selbstbeurteilung vorgenommen, die wichtigen Abläufe aus Sicht der Gäste analysiert, Schwachstellen aufgespürt und entsprechende Qualitätsstandards definiert sowie den Umgang mit Reklamationen überprüft. Jährlich werden Massnahmen für die weitere Verbesserung der Qualität festgelegt und umgesetzt.
Das Qualitäts-Gütesiegel der Stufe 2 konzentriert sich auf die Sicherung der Qualität und die betriebliche Führungsarbeit. Dabei werden auf Basis der Stufe 1 die bisher unternommenen Qualitätsanstrengungen systematisiert. Die erbrachte Servicequalität wird zudem aus Sicht der Betriebsleitung, der Mitarbeitenden, der Fahrgäste und einer unabhängigen Mystery Person beurteilt. Die Ergebnisse fliessen in einem umfangreichen Bericht ein, der die Grundlage für einen Massnahmenkatalog bildet.
Kundenzufriedenheit
So beurteilen uns die Fahrgäste. Der ZVV führt alle zwei Jahre eine Kundenzufriedenheitsstudie durch. Sie zeigt, wie zufrieden die Kunden mit der Servicequalität des öffentlichen Verkehrs im Kanton Zürich sind.
