Artikel erschienen am 6. April 2021

Das Entwicklerteam rechnete ursprünglich mit einigen Tausend Neuregistrierungen pro Jahr, jetzt hat «Mein Konto» die 100'000er-Marke geknackt: So viele Nutzende verzeichnete die E-Government-Plattform Mitte März 2021. Mittlerweile umfasst sie 37 Online-Services, die die Bevölkerung so rege nutzt, dass die Zahl der Schalterbesuche immer mehr abnimmt. Parkkarten beziehen, Zivilstands-Dokumente beantragen, das Kind im Hort anmelden: Anliegen, für die Stadtbewohnerinnen und -bewohner früher unterschiedliche Stellen aufsuchen mussten, können sie dank «Mein Konto» auf einen Klick erledigen. «In der Vergangenheit kommunizierte praktisch jede Dienstabteilung über einen eigenen Kanal mit ihren Kundinnen und Kunden», sagt Michael Keller, Leiter E-Government & Digitale Prozesse bei OIZ. «Was fehlte, war eine zentrale Anlaufstelle. So entstand die Idee für einen digitalen Schalter, der den Behördenverkehr vereinfacht».

Ein erstes Grobkonzept für ein städtisches «Mein Konto» lag 2015 vor. Im Folgejahr entwickelte ein Team mit Frank Loeliger, Serviceverantwortlicher bei OIZ, die notwendigen Voraussetzungen für diesen neuen Online-Zugang. Technisch war das Unterfangen anspruchsvoll: Immerhin umfasst die Stadtverwaltung rund 70 Organisationseinheiten, die mit unterschiedlichen Systemen arbeiten. «Dafür eine einzige Schnittstelle zu schaffen, war eine Herausforderung», sagt Loeliger. «Auf dem Markt fanden wir keine passende Lösung, also entwickelten wir auf Basis der schon bestehenden Plattformen selbst eine». Derweil machte Keller das Projekt in diversen Dienstabteilungen der Stadtverwaltung bekannt und konnte innovative MitstreiterInnen gewinnen. Dabei sei er mitunter auch auf Skepsis gestossen: «Es gab Zweifel, ob für das Angebot eine Nachfrage bestehe. Man befürchtete, es könnte für potenzielle Nutzende eine zu grosse Einstiegshürde darstellen, sich per Login zu registrieren». Inspiration bekam das Vorhaben von Stadtrat Daniel Leupi, der die Relevanz von «Mein Konto» für die Bevölkerung von Anfang an erkannte: «Das ‹Mein Konto› ist unser Schlüsselinstrument bei der Digitalisierung des städtischen Serviceangebots für die Bevölkerung. Es ermöglicht eine einfache Nutzung unserer Online-Angebote. Wir haben ein Angebot geschaffen, das die Bedürfnisse der Bevölkerung abholt. Das zeigt deutlich auch die stetig steigende Nutzendenzahl.»

Im März 2018 lancierte Stadtrat Daniel Leupi «Mein Konto» offiziell vor den Medien. Eine Vorabversion mit 12 Services war – ganz ohne Ankündigung – schon im Juni 2017 online gegangen. «Wir hatten uns damals zum Ziel gesetzt, pro Jahr 5000 Nutzende an Bord zu holen», sagt Loeliger. Mit dieser Prognose lag das Team weit daneben: Bereits in den neun Monaten zwischen dem stillen und dem offiziellen Launch der Plattform registrierten sich über 7000 Interessierte. Zu einem Ansturm auf «Mein Konto» kam es im August 2018, als fast 5000 Eltern ihre Kinder online für die Sport- und Freizeitkurse der Stadt anmeldeten. Der Aufwärtstrend blieb ungebrochen: 2019 verzeichnete die Plattform pro Monat durchschnittlich 3000 Neu-Registrierungen. 

In der Zwischenzeit ergänzen zahlreiche weitere Services die Plattform. So können Stadtzürcher Steuerpflichtige neuerdings auch online ihre Steuern verwalten. Die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg von «Mein Konto» sei das Vertrauen der Nutzenden, gerade im Hinblick auf Datenschutz, sagt Keller. «Mein Konto», meine Daten, laute daher die Devise. «Ausser Namen, Kontaktdaten und Mitteilungen sind auf der Plattform keine weiteren Angaben hinterlegt», sagt Keller. «Es sind ausschliesslich die Dienstabteilungen, die persönliche Daten im Rahmen der rechtlichen Bestimmungen verwalten. ‹Mein Konto› verbindet lediglich deren Services». Entscheidend sei auch das Kundenerlebnis, sagen die beiden OIZ-Spezialisten: Die Nutzenden müssten dort abgeholt werden, wo sie sich im Internet gerade befinden und möglichst ohne Umwege zum Ziel gelotst werden. Dabei seien eine einfache Sprache, ein einheitlicher visueller Auftritt und nahtlose Übergänge sehr wichtig. Das Potenzial von «Mein Konto» ist noch lange nicht ausgeschöpft. Ziel ist es, Schritt für Schritt weitere Verwaltungsdienstleistungen zu erschliessen und sie der Bevölkerung online zugänglich zu machen.

Die neuste Dienstleistung von «Mein Konto» ist die frisch lancierte Login-App «Zürich Access». Sie bietet Nutzenden nebst dem herkömmlichen Login mit Passwort noch eine zusätzliche und bequemere Login-Option: den passwortlosen Zugang zu «Mein Konto». Mit der App, die für iOS und Android verfügbar ist, haben Nutzende Zugriff auf alle Bereiche von «Mein Konto», auch auf solche, die aufgrund von besonders schützenswerten Daten eine sogenannte 2-Faktor-Authentisierung benötigen. Dazu gehören beispielsweise die Angebote «Steuern verwalten» oder «Wirtschaftliche Sozialhilfe beantragen». Anstelle der Passwortabfrage wird das Login mittels persönlichen Fingerabdrucks oder Gesichtserkennung bestätigt, was die Handhabung von «Mein Konto» noch einfacher und komfortabler macht.