Während vielen Jahren hat das bisherige Abfragesystem die Mitarbeitenden der ELZ zuverlässig und strukturiert bei ihrer anspruchsvollen Arbeit unterstützt. Mittlerweile ist die Software aber in die Jahre gekommen und Systemanpassungen waren kaum noch möglich. Aus diesem Grund hat die ELZ Anfang Jahr nach umfassender Planung und intensiver Vorbereitung eine neue Notrufabfragesoftware eingeführt.
Am frühen Morgen des 7. Januars 2026 versammelte sich das Projektteam zu einer letzten Absprache im Tactical Operation Center (TOC) neben der ELZ am Flughafen Zürich. Nach einem Abgleich fiel die klare Entscheidung: «Ja, wir gehen live!» Pünktlich zum Schichtwechsel um 6.30 Uhr erfolgte die Umstellung – in enger Zusammenarbeit mit dem neuen Lieferanten des Abfragesystems, dem Lieferanten des Einsatzleitsystems und den ICT-Spezialist*innen von SRZ. Erste Testeinsätze zeigten schnell, dass offenbar alles einwandfrei funktionierte. Kurz darauf nahmen die ELZ-Mitarbeitenden den ersten Notruf mit dem neuen Abfragesystem entgegen. Bis zum Mittag stieg die Anzahl bereits auf rund 100 Notrufe an. Obwohl der Go-live ohne Komplikationen verlief, sei dies der Moment gewesen, um ein erstes Mal richtig durchzuatmen, erinnert sich Projektleiter Gregor Gysi ein paar Wochen später.
Eine solch unaufgeregte und problemlose Inbetriebnahme kam nicht von ungefähr. In den Monaten zuvor hat das Projektteam sehr intensiv und mit grossem Engagement darauf hingearbeitet. So hat es beispielsweise dafür gesorgt, dass alle ELZ-Mitarbeitenden optimal auf die neue Notrufabfragesoftware vorbereitet wurden. Zu Beginn wurden sie bei einer Informationsveranstaltung über das Projekt «Notrufabfragesoftware Einsatzleitsystem» – kurz NSE – informiert und anschliessend mittels Ticker auf dem Laufenden gehalten. Ende 2025 folgten für alle Mitarbeitenden zwei Schulungstage. Fabian Keller, stellvertretender NSE-Projektleiter, erklärt: «In einem theoretischen Teil haben wir nochmals die neue Philosophie vermittelt, rechtliche Aspekte zum Thema Notrufabfragen beleuchtet und erste Trockenübungen durchgeführt.» Im Zuge der praktischen Schulung konnten die ELZ-Mitarbeitenden unter anderem anhand von Fallbeispielen die neue Software im Detail kennenlernen. In den Wochen vor der Umstellung standen zudem zwei Arbeitsplätze in der ELZ zur Verfügung, um sich noch weiter mit dem System vertraut zu machen.
Der Endspurt vor der Inbetriebnahme hat dem Projektteam dann nochmals viel abverlangt. «Trotzdem ist es uns in den letzten Tagen vor dem Go-live gelungen, sehr konzentriert, kontrolliert und ruhig zu priorisieren, was noch gemacht werden musste», sagt Gregor Gysi. Fabian Keller spricht von einer «freudigen Anspannung» und meint rückwirkend, es habe keine Bedenken gegeben, dass etwas grundlegend hätte schiefgehen können. Trotzdem war das Projektteam auf sämtliche Szenarien vorbereitet.
Nach mehreren Wochen im Betrieb hat sich die neue Notrufabfragesoftware etabliert. Carole Rahm, die als medizinische Fachperson ELZ-Notrufe entgegennimmt, sagt: «Ich komme sehr gut mit dem neuen System zurecht. Es ist ein grosser Mehrwert für mich.» Sie erklärt, dass dynamische Notrufe, in denen sich die Situation vor Ort verändert, schnell und unkompliziert im System geändert werden können. Darüber hinaus schätzt sie es, dass auch ihre Teamkolleg*innen im Projektteam vertreten sind. «Die Abfrage wurde von ‹unseren› Leuten gebaut.»
Die der ELZ angeschlossenen Rettungsdienste und Feuerwehren haben nach einem Einsatz stets die Möglichkeit, eine Rückmeldung zu übermitteln. Zusammen mit den Feedbacks aus der ELZ werden diese weiterhin gesammelt, bewertet und priorisiert. So konnte schon einiges optimiert werden, und auch sonst ist vielerorts ein Feinschliff erfolgt. «Dank unseren Mitarbeitenden haben wir im Live-Betrieb beispielsweise früh gemerkt, bei welchen Algorithmen in der Notrufabfrage noch ein Detail fehlt», hält Fabian Keller fest. Auch hinsichtlich der Bedienbarkeit konnten die Verantwortlichen Fortschritte erzielen: So wurden einige Fragen umformuliert, sodass das Notrufgespräch nun noch flüssiger läuft. Dank der neuen Notrufabfrage sei es jetzt zudem viel besser möglich, Einsätze für die Präklinischen Fachspezialist*innen (PFS) zu erkennen. Das spiegelt sich in den Einsatzzahlen wider: «Die Anzahl der PFS-Einsätze ist deutlich angestiegen, was sehr erfreulich ist», sagt Flavia Bütler, Abteilungsleiterin Bildung Sanität und PFS-Projektleiterin bei SRZ.
Die NSE-Projektleitung zeigt sich mehrere Wochen nach der Inbetriebnahme der neuen Notrufabfragesoftware glücklich mit dem Resultat. Was das gesamte Team in den letzten Monaten geleistet habe, sei unglaublich. Vieles sei durch die Mitarbeitenden zusätzlich und aus Eigeninitiative heraus geleistet worden. «Dass der Golive so gut gelungen ist, ist der Lohn für die Arbeit und das persönliche Engagement aller Beteiligten», so Gysi. Fabian Keller unterstreicht derweil die Offenheit und Positivität, mit der die ELZ-Mitarbeitenden an das neue System herangegangen sind. Die erbrachte Arbeit macht sich offenbar auch extern bemerkbar. «Ich erachte das neue System als gute Sache – es ist einleuchtend und funktioniert», äussert sich Markus Gantner, Stabsoffizier der Feuerwehr Wädenswil. Er schätzt, dass die Feuerwehr bei einem Einsatz nun auch nützliche, erweiterte Angaben zum betroffenen Gebäude erhält – zum Beispiel, wie alt es ist oder über wie viele Geschosse es verfügt.
Er lobt ausserdem die Kommunikation vor der Inbetriebnahme, betont aber mit Blick nach vorn: «Bei Einsatzarten, die selten vorkommen, wird sich noch mehr herauskristallisieren, wie hilfreich die gelieferten Informationen für uns sind.» Raffael Schippers, stellvertretender Leiter des Rettungsdiensts Zug, bestätigt ebenfalls, dass der Prozess sehr gut vorbereitet wurde und die Einsatzbewältigung mit dem neuen System gut funktioniert. Er ergänzt: «Es ist immer noch sehr ungewohnt, dass bei der Alarmierung aufgrund der Einsatzstichworte nicht klar ist, um was für einen Einsatz es sich genau handelt.» Zusammenfassend kommt Schippers zum Schluss, dass das neue System in Bezug auf die Ausrückordnung nicht mehr so starr ist wie das alte System, was positiv ist und die Ressourcen schont. Die gestaffelten Aufgebote hätten jedoch auch einen Einfluss auf die Arbeit mit den Patient*innen, da das gestaffelte Eintreffen am Ereignisort den laufenden Einsatz immer wieder unterbreche.
«Wir haben die Messlatte hoch gesetzt und sind uns bewusst, dass noch einiges zu tun ist. Wir arbeiten mit Hochdruck daran», so Keller. Zurzeit werden die Ressourcen gezielt investiert, dass relevante Informationen zum Ereignis, die den Einsatzkräften übermittelt werden, noch strukturierter und übersichtlicher daherkommen. Auch werden weitere optische Anpassungen bei der Abfragesoftware angestrebt, die zur effizienten Abfrage beitragen. Im Frühling soll das Projekt «Notrufabfragesoftware Einsatzleitsystem» abgeschlossen und definitiv an den Betrieb übergeben werden.
Das volle Potenzial der neuen Notrufabfragesoftware kann die ELZ schliesslich ab 2028 mit dem neuen Einsatzleit- und Sprachvermittlungssystem ausschöpfen.