Herr Weber, viele Menschen verbinden Verwaltung mit Formularen, Wartezeiten und komplizierten Abläufen. Was bedeutet Nutzerfreundlichkeit für die Stadt Zürich?
Zuerst einmal: Die Stadt Zürich funktioniert als Dienstleisterin erfreulich gut. Und das erkennt man genau daran, dass man es meist gar nicht bemerkt. Der Abfallcontainer wird geleert, nachdem man ihn auf die Strasse gestellt hat. Man meldet sich nach einem Umzug um und ist umgemeldet. Man bekommt ein Kind – und ohne dass man genau weiss, wie, tauchen Briefe, Termine und Bescheinigungen auf, die einen durch diese neue Lebensphase begleiten. Dass all das funktioniert, ist kein Zufall. Es ist das Ergebnis von konsequenter Nutzendenzentrierung. Gutes Design fällt nicht auf – und gute städtische Services auch nicht. Sie sind einfach da und funktionieren. Genau das ist das Ziel.
Wann merken Bürger*innen, dass etwas nicht nutzerfreundlich ist?
In dem Moment, in dem es nicht funktioniert. Wenn man über eine Hürde stolpert, wenn etwas nicht geht oder unnötig lange dauert. Dann fällt es plötzlich auf. Wir sind heute als Konsument*innen sehr verwöhnt: Mit ein, zwei Klicks bestellt man Schuhe, die am nächsten Tag geliefert werden. Diese Erwartungshaltung überträgt sich auch auf die Verwaltung. Das zeigt eine Studie, die wir kürzlich durchgeführt haben: Neun von zehn Zürcher*innen erwarten von der Stadt dieselbe digitale Servicequalität, die sie aus der Privatwirtschaft kennen.
David Weber ist seit 2020 Leiter des Bereichs Smart City Zürich der Stadtentwicklung Zürich. Dieser fördert benutzerfreundliche Dienstleistungen für die Bevölkerung und Unternehmen und stärkt Zürich als Innovationsstandort.
David Weber ist in Zürich aufgewachsen und hat in Zürich und Monterrey Wirtschaftsgeschichte, Volkswirtschaft und Politik studiert. Er verfügt über einen Executive MBA der IE Business School in Madrid und hat verschiedene Weiterbildungsprogramme in Projekt- und Innovationsmanagement in New York und im Silicon Valley absolviert.
Wie zufrieden ist die Bevölkerung mit den Dienstleistungen der Stadt?
Grundsätzlich sehr zufrieden. Rund 82 Prozent der Befragten geben an, mit den Leistungen der Stadt insgesamt zufrieden zu sein – und das generationenübergreifend. Das hat uns gefreut. Gleichzeitig zeigt die Studie aber auch: Rund 30 Prozent empfinden den Kontakt mit der Verwaltung als anstrengend. Und genau da müssen wir hinschauen. Die Prozesse sind teilweise komplex, und diese Komplexität braucht Gestaltung.
Ist Nutzendenzentrierung für eine Stadt anspruchsvoller als für ein Unternehmen?
Eindeutig. Zum einen umfasst unsere «Kundschaft» die gesamte Bevölkerung – ist also kulturell, sprachlich, bildungs- und altersmässig divers. Zum anderen sind Unternehmen meist nur in einer Branche tätig. Die Stadt Zürich hingegen ist gleichzeitig Energieversorgerin, Bildungsanbieterin, Sicherheitsorganisation, Gesundheitsdienstleisterin, Immobilienverwalterin und vieles mehr. Sobald Dienstleistungen mehrere Bereiche betreffen – etwa bei Geburt, Umzug oder Tod –, wird es anspruchsvoll, weil intern viele Stellen zusammenspielen müssen. Genau dort ist der Gestaltungsaufwand am grössten.
Gerade bei Geburt, Heirat oder Tod ist die Stadt eine unverzichtbare Ansprechpartnerin. Welche Verantwortung bringt das mit sich?
Eine grosse Verantwortung. In diesen Situationen ist die Stadt monopolistische Anbieterin – man kann sich nicht einfach einen anderen Dienstleister suchen. Das bedeutet: Wir dürfen den Menschen das Leben in ohnehin belastenden Momenten nicht zusätzlich erschweren. Unsere Verantwortung ist es, Prozesse so zu gestalten, dass sie Halt geben statt Stress verursachen.
Ein bekanntes Beispiel ist die neugestaltete Bestattungsberatung. Was haben Sie dort verändert?
Ursprünglich wollten wir den gesamten Bestattungsprozess digitalisieren. Doch durch Gespräche mit Betroffenen und Mitarbeitenden wurde schnell klar: Das eigentliche Bedürfnis war ein anderes. Die Hinterbliebenen mussten in einer schwierigen Situation viele Entscheidungen treffen, und das in kurzer Zeit. Sie waren häufig überfordert und wollten vor allem Zeit zum Trauern – und eine klare Orientierung, was administrativ auf sie zukommt. Daraus entstand eine einfache, gemeinsam mit Betroffenen entwickelte Anleitung, die Schritt für Schritt durch den Prozess führt. Nicht mehr Technik war die Lösung, sondern mehr Klarheit.
Was sagt dieses Beispiel über die Nutzendenzentrierung aus?
Dass man die Bedürfnisse der Menschen nur versteht, wenn man mit ihnen spricht. In Expertenorganisationen besteht die Gefahr, zu glauben, man wisse schon, was gut ist. Die Nutzer*innen zeigen einem aber oft, was wirklich zählt. Im Todesfall sind viele Stellen involviert: Spital, Bestattungsamt, Friedhöfe, Steueramt. Es müssen Entscheide wie gewünschte Sargtypen, Grabtypen, Bestattung, Trauerfeier, Daten und Publikation getroffen werden. Das ist komplex – aber transparent darstellbar. Wenn Menschen wissen, was wann auf sie zukommt, gibt ihnen dies Sicherheit.
Gibt es auch Beispiele, wo kleine Anpassungen viel bewirken?
Ja. Ein gutes Beispiel ist die Online-Erneuerung von Sportabonnements für städtische Badeanlagen. Der Prozess war umständlich und sorgte für viele negative Rückmeldungen. Mit kleinen Anpassungen – weniger Eingaben, klarere Schritte – konnten wir die negativen Rückmeldungen um rund 80 Prozent reduzieren. Das zeigt: Nutzendenzentrierung muss nicht immer ein Grossprojekt sein.
Profitieren auch die Mitarbeitenden der Stadt davon?
Absolut. Wenn Prozesse klarer sind, gibt es weniger Rückfragen, weniger Frust auf beiden Seiten. Und wir können vermeiden, dass teure Dienstleistungen entwickelt werden, die am Bedarf vorbeigehen. Plus: Wenn man den Zeitaufwand pro Vorgang massiv senkt – etwa von zwanzig auf zwei Minuten –, spart nicht nur die Bevölkerung enorme Lebenszeit, sondern auch die Verwaltung. Und sie spart auch Geld. Es generiert für die Stadt also einen echten Mehrwert.
Geht es bei Nutzendenzentrierung nur um digitale Angebote?
Nein. Die Methode lässt sich auf alle Dienstleistungen anwenden. Aktuell prüfen wir zum Beispiel, wie wir Verhaltensregeln in einem städtischen Park am besten signalisieren: Verstehen die Menschen wirklich, was erlaubt ist – und warum? Auch das ist Nutzendenzentrierung.
Wie wird sie in der Stadt konkret vorangetrieben?
Beides: top-down und bottom-up. Der Stadtrat hat die Nutzendenzentrierung als zentrales Ziel der Digitalisierungsstrategie festgelegt. Gleichzeitig unterstützen wir Mitarbeitende, die ihre Prozesse aus eigener Initiative verbessern wollen. Diese Kombination ist entscheidend.
Wo steht Zürich im internationalen Vergleich?
In Rankings zur Lebensqualität und Smart City schneiden wir sehr gut ab. Bei digitalen Services sind uns nordeuropäische Städte teilweise noch voraus. Das sehen wir nicht als Kritik, sondern als Lernchance.
Und was ist Ihre persönliche Vision?
Mein Wunsch ist eine Stadtverwaltung, die so hürdenfrei ist, dass wirklich alle Menschen – auch vulnerable Gruppen – gut damit zurechtkommen. Wenn wir es schaffen, dass nicht nur 80, sondern 100 Prozent zufrieden sind, dann haben wir unser Ziel erreicht.
