Als Grundsatzfrage behandelt der Bericht die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Verwaltung. Aus ihren Erfahrungen folgert die Ombudsstelle, dass die Digitalisierung in der Verwaltung nicht ein IT-Grossprojekt sein kann, das sich nur am technisch und technologisch Machbaren orientiert. Nutzerinnen und Anwender, sowohl Bürgerinnen und Bürger als auch Mitarbeitende, gilt es möglichst von Anfang an einzubeziehen und ihre Interessen zu berücksichtigen. In der Praxis wird dem Einbezug und den Partizipationsmöglichkeiten der Bevölkerung jedoch oft zu wenig Beachtung geschenkt.

Besser und vermehrt angepasst werden kann auch der Zugang zur Digitalisierung für Menschen, die mit der elektronischen Nutzung wenig geübt sind, sie selten beanspruchen oder aber Einschränkungen haben, die einen möglichst barrierefreien Zugang erfordern.

Digitale Lösungen dürfen nicht zur Reduktion der Kommunikationswege in der Verwaltung führen, sondern sollen als Ergänzung zu den weiterhin möglichen persönlichen und telefonischen Kontakten oder Schalterbesuchen treten. Eine gesamtschweizerische Studie zum Thema belegt, dass die Bevölkerung mit den Behörden der Kantons- und Gemeindeverwaltungen noch immer vorwiegend persönlich am Schalter oder telefonisch Kontakt aufnimmt. 

Schliesslich soll im Spannungsverhältnis zwischen den laufenden digitalen Veränderungen und dem Rechtsschutz der Regelung der Rechtssicherheit und des Datenschutzes, der Persönlichkeits- und der demokratischen Rechte eine hohe Aufmerksamkeit geschenkt werden. Es sind einerseits die Partizipations- und Teilhaberechte zu stärken, anderseits Rechtsreformen so auszugestalten, dass sie keine unnötigen Hindernisse und Erschwernisse für die Digitalisierung bedeuten.

Probleme bei Schulschwierigkeiten

Ein Schwerpunktthema für die Ombudsstelle bilden Fragen und Anliegen von Eltern, Lehrerinnen und Lehrern, Schulleitungen und Behörden bei Schulschwierigkeiten und Schwierigkeiten mit der Schule.

Aus Sicht der Eltern sind Schulschwierigkeiten der Kinder und Konflikte mit der Schule häufig eine hoch emotionale, stressbeladene Situation. Hinzu kommt oft eine ungenügende Kenntnis über das Schulsystem, seine Verfahren und Abläufe, die Kompetenzen von Lehrkräften, Schulleitung und Schulbehörden und nicht zuletzt über die eigenen Rechte und Möglichkeiten zur Stellungnahme und zu rechtlichen Schritten. Bei der Auseinandersetzung mit Schulschwierigkeiten sind heute stets mehrere Personen und Institutionen beteiligt. Dies beinhaltet einerseits die Chance, dank eines koordinierten Vorgehens die geeigneten Massnahmen aus den unterschiedlichen Perspektiven zu treffen. Anderseits sind die Absprachen zwischen den verschiedenen Verantwortlichen für alle Beteiligten anspruchsvoll. Eltern sehen sich an den Besprechungen vielen Beteiligten gegenüber, die unterschiedliche Funktionen, Aufgaben und Zuständigkeiten abdecken. Sie empfinden diese oft als übermächtig und fühlen sich ausgeliefert.

Seitens der Schule kommt neben den Lehrkräften den Schulleiterinnen und Schulleitern eine Schlüsselrolle zu. Diese äussern ihrerseits eine gewisse Verunsicherung im Umgang mit Konflikten und eine Machtlosigkeit. Ihre grosse Verantwortung stehe in keinem Verhältnis zu den geringen Handlungsmöglichkeiten. Sie weisen darauf hin, dass die Ansprüche der Eltern an die einzelnen Lehrkräfte und an die Schule als Institution stetig steigen und Erziehungsberechtigte dabei überhöhte Erwartungen formulierten. Lehrkräfte und Schulleitungen beklagen in Gesprächen mit der Ombudsstelle auch öfters eine Tendenz zur Verrechtlichung ihrer Arbeit. So komme es häufiger vor, dass sich Eltern an Besprechungen von einem Anwalt oder einer Anwältin begleiten liessen.

Die Tätigkeit der Ombudsstelle hat – neben der Lösungssuche im Einzelfall – auch zum Ziel, diese verschiedenen Schwierigkeiten zu reflektieren und zu versachlichen. Da die meisten schulorganisatorischen Handlungen keine anfechtbaren Rechtsakte sind, sind für die Ombudsfrau frühzeitige Information und der Einbezug der Erziehungsberechtigten in den Entscheidungsprozess der Schule sowie verständliche, nachvollziehbare und berechenbare Abläufe von besonderer Bedeutung.

Sorgfaltspflicht bei Rückforderungen, schwerfälliges Verhalten der Verwaltung und Racial Profiling

Drei weitere thematische Bereiche zeichnen das Berichtsjahr 2017 aus:

1. Rückforderungen und Verrechnungen in der Sozialhilfe für fälschlicherweise ausgerichtete Leistungen oder Nachzahlungen von Versicherungen und bei nachträglichen Erbschaften basieren oft auf sehr komplizierten und wenig nachvollziehbaren Berechnungen. Für die Ombudsstelle ist es wichtig, dass die Verwaltung auch in diesen Fällen die Rechtsprinzipien und Verfassungsgrundsätze einhält: Sorgfaltspflicht, Transparenz, Verhältnismässigkeit und Ermessen. Zudem dürfen Rückforderungen und Verrechnungen nicht formlos erfolgen. Sie verlangen die Rechtsform der Verfügung oder der Vereinbarung unter Wahrung der Mitwirkungs- und Anhörungsrechte der Betroffenen.
2. In mehreren Geschäften stellte die Ombudsstelle ein schwerfälliges Verhalten der Verwaltung und Behörden fest. Dieses äusserte sich in zu langen Bearbeitungszeiten, widersprüchlichen und verspäteten Auskünften, fehlender Flexibilität und teilweiser Weigerung, auf die Anliegen der Bevölkerung lösungsorientiert zu reagieren. Die Verwaltung muss sich vermehrt bewusst werden, dass sie neben dem Wissensvorsprung und der fachspezifischen Expertise speziell im hoheitlichen Handlungsbereich zusätzlich eine Machtposition einnimmt, die zu grosser Verantwortung verpflichtet.
3. Wie in vergangenen Jahren bearbeitete die Ombudsstelle wiederholt Beschwerden zu Racial und Ethnic Profiling. Sie erinnert daher daran, dass die Hautfarbe oder die anscheinend äusserliche Zugehörigkeit zu einer ethnischen oder religiösen Gruppe weder als alleinstehendes noch als ausschlaggebendes Merkmal für eine Personenkontrolle genügen. Es braucht stets einen gewichtigen oder mehrere weitere Anhaltspunkte, die zusammengenommen die Kontrolle einer spezifischen Person rechtfertigen. Eine wirksame Vermeidung und Bekämpfung von struktureller Diskriminierung achtet vermehrt auf die Wirkung und Wahrnehmung bei den Betroffenen und erkennt die von ihnen erfahrenen Ausgrenzungsmechanismen.

Statistik

Die Ombudsstelle bearbeitete im vergangenen Jahr insgesamt 548 Geschäfte abschliessend. Neueingänge waren 574 zu verzeichnen. Damit hat die Geschäftslast gegenüber dem Vorjahr erneut leicht zugenommen (Neueingänge 2016: 567). Bei 42 Prozent der Geschäfte (233) stand die Beschwerdeprüfung und / oder die Vermittlung im Vordergrund. 51 Prozent der Fälle (279) betrafen die Informations- und Beratungstätigkeit. Dieser gegenüber dem Vorjahr höhere Anteil (2016: 244 Geschäfte) ist auf den 2017 gestiegenen Anteil verwaltungsinterner, personalspezifischer Geschäfte (235) zurückzuführen. Hier wurde der grösste Teil der Eingänge durch Beratung und Information bearbeitet. 36 Geschäfte (7 %) wurden im Laufe der Bearbeitung von den Beschwerdeführenden zurückgezogen. Nur in 64 Fällen kam es zu einer Abweisung der Beschwerde beziehungsweise blieb die Vermittlung ergebnislos. In 73 Prozent der Beschwerden und Vermittlungsgesuche (169 Geschäfte) führte die Ombudstätigkeit folglich zur gänzlichen oder teilweisen Gutheissung respektive zu einer Lösung.

Insgesamt wurden im letzten Jahr 235 verwaltungsinterne, personalspezifische Geschäfte (41 %) eingereicht, im Vorjahr waren es deren 194 (34 %). Es wandten sich 151 städtische Mitarbeiterinnen und 84 Mitarbeiter an die Ombudsstelle. Von den insgesamt 213 abgeschlossenen Personalgeschäften beträgt der Anteil der Beratungs- und Informationsfälle 151 Geschäfte. Bei 37 von 46 Geschäften, bei denen eine Beschwerdeprüfung und / oder Vermittlung vorgenommen wurde, konnte ein positives Ergebnis erzielt werden. (Es gab insgesamt 16 Rückzüge.)