Das Bild, das sich der neue Ombudsmann vom Funktionieren der Stadtverwaltung machen konnte, ist weitgehend ein sehr positives: Was die Stadt ihren Bewohnerinnen und Bewohnern alles anbietet, ist beeindruckend und zeitgemäss. Fast alle Mitarbeitenden arbeiten dienstleistungsorientiert und sind bemüht, bei Problemen oder Konflikten zu einer guten Lösung beizutragen. Der Zugang zu den Dienstleistungen wird immer bequemer und digitaler. Bei aller Modernität darf aber nicht vergessen werden, dass Digitalisierung kein Selbstzweck sein darf, dass nicht alle Menschen mit einer Handy-App zurechtkommen und dass sich Missverständnisse und Probleme am besten im persönlichen Gespräch lösen lassen. 

Wenn die Stadt Aufgaben anbietet, die nicht zur Kernverwaltung gehören, und deshalb gleichzeitig anderen, zum Beispiel wirtschaftlichen oder kulturellen Interessen gerecht werden muss, hat sie besonders darauf zu achten, dass sie sich trotzdem im gesetzlich zulässigen Rahmen bewegt. 

Whistleblowing: Chance oder Gefahr für die Stadtverwaltung?

In der bald 50-jährigen Geschichte der Ombudsstelle kam es schon immer zu Whistleblowing, lange bevor es den Begriff überhaupt gab. Früher wurden Mitarbeitende oder andere Personen mit Insiderwissen (Kunden, Lieferantinnen usw.), welche Missstände meldeten, als Verräterinnen, Nestbeschmutzer oder zumindest als Problem betrachtet. Heute hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass Whistleblowing ein wichtiges Instrument ist, um Korruption, Vetternwirtschaft oder andere Missstände aufzudecken, die von aussen schwierig zu entdecken sind. Der Bericht der Parlamentarischen Untersuchungskommission Entsorgung + Recycling Zürich (PUK ERZ) hat den Wert des Whistleblowing eindrücklich bewiesen. Zusammen mit der Finanzkontrolle nimmt die Ombudsstelle die Funktion einer unabhängigen Meldestelle für Whistleblowing in der Stadt Zürich wahr, neu auch auf der anonymen Whistleblowing-Plattform der Stadt Zürich.

Klare Kommunikation: Essentiell für gutes Verwaltungshandeln

Die Grundvoraussetzung, damit die Verwaltung ihren Auftrag überhaupt erfüllen kann, ist eine gut verständliche und widerspruchsfreie Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern. Die Verwaltung hat mit den verschiedensten Menschen zu tun, mit unterschiedlichem Bildungsstand, Alter oder Gesundheitszustand. Ein Schreiben, eine Verfügung oder eine Rechnung erreicht das Ziel nicht bereits nach dem Versand, sondern erst, wenn die Empfängerinnen den Inhalt auch wirklich zur Kenntnis genommen und verstanden haben. Dies ist die Grundvoraussetzung, damit Bürger und Staat überhaupt in einen Dialog miteinander treten können. Die Fallbeispiele des Jahresberichts widmen sich schwergewichtig dieser häufig unterschätzten Thematik.

Weniger aufwendige Geschäfte, mehr kurze Anfragen

Insbesondere der Lockdown im Frühling 2020 hat zu einem Rückgang der neu eingegangenen Geschäfte (482, Vorjahr 567) gesorgt. Dafür haben die Anfragen an die Ombudsstelle deutlich zugenommen (1141, Vorjahr 890). Auffällig ist der weiterhin hohe Anteil an internen Personalfällen (38%, Vorjahr 46%). Wie in den Vorjahren stammen die meisten Geschäfte und Anfragen aus dem Sozialdepartement, dem Sicherheitsdepartement und dem Gesundheits- und Umweltdepartment.