Ohnmachtsgefühle gegenüber der Verwaltung als häufiger Beschwerdegrund
Medienmitteilung
2013 bearbeitete die Ombudsstelle auffällig viele Beschwerden von Betroffenen, die sich der Verwaltung ausgeliefert und von ihr überfordert fühlten. Bürgerinnen und Bürger versuchten zwar, mit den betreffenden Ämtern in Kontakt zu kommen und sich für ihre Anliegen einzusetzen, blieben aber oft erfolglos. Insgesamt bleiben die Fälle aus dem Sozialdepartement bzw. den Sozialen Diensten wie in den Vorjahren an der Spitze (210, Vorjahr: 237), gefolgt vom Gesundheits- und Umweltdepartement (74, Vorjahr: 63) und dem Polizeidepartement bzw. der Stadtpolizei (73, Vorjahr: 76).
29. April 2014
Thematischer Schwerpunkt
Im Berichtsjahr gelangten vielfach Bürgerinnen und Bürger an die Ombudsstelle, weil sie sich gegenüber der Verwaltung ohnmächtig fühlten. Die Gründe für diese Erfahrung sind vielfältig und können sich teils auch kumulieren. Sie lassen sich in vier Kategorien einteilen:
- Hingehalten werden. Betroffene versuchen, ihre Anliegen bei der richtigen Stelle anzubringen, finden aber kein Gehör, erhalten lange Zeit keine resp. nur eine unverbindliche Antwort oder werden von der Verwaltung immer wieder an neue Stellen verwiesen.
- Mangelnde Kooperationsbereitschaft. Speziell bei technischen Fragestellungen (bauliche Massnahmen, Gefahrenabwendung, Wahl eines Energieträgers usw.) sind Bürgerinnen und Bürger auf die Unterstützung und Mitwirkung der Verwaltung angewiesen. Diese verweigert aber trotz ihrem Sachwissen und ihrer Professionalität das Aufzeigen von Lösungsvorschlägen.
- Wehrlosigkeit. Verschiedene Beschwerden hatten 2013 zum Inhalt, dass sich die Betroffenen gegen Vorwürfe der Verwaltung nicht erfolgreich zur Wehr setzen konnten. Fehlten ihnen handfeste Beweise, so blieb es faktisch unmöglich, falsche Informationen und unterstelltes Verhalten zu widerlegen oder Missverständnisse aufzulösen.
- Fehlende Nachvollziehbarkeit. In diesen Fällen erhielten die Beschwerdeführenden zwar die gewünschten Informationen, aber auf eine für sie nicht verständliche, nachvollziehbare bzw. überprüfbare Weise.
Diese Schwierigkeiten betreffen Erfahrungen, die sich in allen Departementen stellen können. Hier verlangt die Beschwerdeprüfung und Vermittlungsarbeit der Ombudsstelle oft eine zeitlich und inhaltlich besonders intensive Bearbeitung. Die im Bericht genannten Fallbeispiele zeigen aber auch, dass die Verwaltung Lehren daraus zieht und zur Zusammenarbeit und zur gemeinsamen Entwicklung von angemessenen Lösungen bereit ist.
Grundsatzfragen
Die Stadt Zürich wird als Arbeitgeberin regelmässig mit dem Thema «Religion und Arbeitsplatz» konfrontiert. Daher ist es nur folgerichtig, dass auch die Ombudsstelle sich immer wieder mit entsprechenden Fragen zu beschäftigen hat. Der Bericht widmet sich im Kapitel «Grundsatzfragen» ausführlich diesem Thema. Die häufigsten Fragestellungen betreffen das Anstellungsverfahren und die Anstellung, die Arbeitsbedingungen (Gestaltung der Arbeitszeiten, Bezug von Ferien, Fest- und Feiertagen wie natürlich auch das Tragen religiöser Symbole bzw. die Möglichkeit, während der Arbeitszeit ein Kopftuch zu tragen) oder stehen im Zusammenhang mit der Auflösung des Arbeitsverhältnisses. Die Ombudsfrau vermittelte im Berichtsjahr erfolgreich zwischen einem städtischen Arbeitgeber und einem Mitarbeiter, dessen Anliegen es war, weiterhin jeweils am Freitagsgebet in der Moschee teilnehmen zu können.
Die Erfahrungen der Ombudsstelle zeigen, dass einzelfallgerechte, pragmatische Lösungen zielführend sind. Voreilig ausgesprochene Verbote oder zu rigide Grundsätze indes bewähren sich im Alltag nicht, sondern schaffen eher zusätzliche Schwierigkeiten und Barrieren. Im Mittelpunkt sollten vielmehr die gegenseitige Rücksichtnahme, der Wille zum offenen Dialog und der Mut zur Bereitschaft stehen, bisher unbekannte, neue Lösungen auszuprobieren und eine sorgfältige Abwägung der verschiedenen Interessen vorzunehmen.
Statistik
Die Ombudsstelle bearbeitete im vergangenen Jahr insgesamt 510 Geschäfte abschliessend (Neueingänge: 527). Bei rund der Hälfte der Geschäfte (256) stand die Beschwerdeprüfung und/oder die Vermittlung im Vordergrund. 43 Prozent der Fälle (219) betrafen die Informations- und Beratungstätigkeit. 35 Geschäfte (7 %) wurden im Laufe der Bearbeitung von den Beschwerdeführenden zurückgezogen. Nur in 57 Fällen kam es zu einer Abweisung der Beschwerde beziehungsweise blieb die Vermittlung ergebnislos. In 78 Prozent der bearbeiteten Geschäfte führten die Beschwerdeprüfung und Vermittlungsarbeit folglich zur gänzlichen oder teilweisen Gutheissung resp. zu einer Lösung.
2013 wurden insgesamt 154 verwaltungsinterne, personalspezifische Geschäfte (29 %) eingereicht. Prozentual ist dies genau gleich viel wie im Vorjahr. Es wandten sich 101 weibliche städtische Mitarbeiterinnen und 53 Mitarbeiter an die Ombudsstelle. Der Anteil der hier abgeschlossenen Beratungs- und Informationsfälle fällt mit 100 Geschäften auch in diesem Jahr überdurchschnittlich hoch aus. Bei 42 von 50 Geschäften, bei denen eine Beschwerdeprüfung und/oder Vermittlung vorgenommen wurde, konnte ein positives Ergebnis erzielt werden.