Die Ombudsstelle stellt immer wieder eine Diskrepanz fest zwischen dem Anspruch auf einen wirksamen Zugang zum Recht und der Möglichkeit vieler Bürgerinnen und Bürger, ihre Rechte im Alltag auch tatsächlich durchsetzen zu können. Beschwerdeführende wenden sich an die Ombudsstelle, weil sie sich schwertun herauszufinden, welche Institution, welches Amt für sie zuständig ist, welches Verfahren zielführend ist, wie sie zu kompetenten und zeitnahen Auskünften kommen, aber auch um erhaltene Informationen auch tatsächlich verstehen zu können. Konkret kann es darum gehen, in einem ersten Schritt einen rekursfähigen Entscheid zu erwirken und anschliessend, wie eine Einsprache erhoben werden kann. Die Erfahrungen zeigen, dass die nicht oder nur schwer zu überwindenden Schranken beim Zugang zum Recht oftmals auf die rechtlichen Voraussetzungen, welche die Verfahrensabläufe bestimmen, auf die schwer verständlichen und wenig transparenten administrativen Vorgänge sowie auf die teils bürokratisch und technokratisch wirkenden Abläufe zurückzuführen sind. Die allgemein komplizierter und häufig auch komplexer werdenden Verwaltungsabläufe und –verfahren verschärfen diese Schwierigkeiten.

Verwaltungsstellen und Behörden haben die nötige Sensibilisierung aufzubringen und ihre Pflicht wahrzunehmen, um dem Grundrecht auf einen wirksamen Rechtsschutz zum Durchbruch zu verhelfen.

Problemschwerpunkte Wohnen und Gesundheit  

Wohnen ist ein zentraler Punkt für die gesellschaftliche Integration. Umgekehrt droht vielen Menschen, wenn sie ihre bisherige Wohnung unfreiwillig verlassen müssen und keinen angemessenen Ersatz finden, ein Verlust des sozialen Netzes. Die Ombudsstelle stellt für das Berichtsjahr fest: Für die verunsicherten und häufig unter grossem Druck stehenden Betroffenen ist die begleitende, beratende und koordinierende Funktion der Ombudsstelle hilfreich und stabilisierend. Sie fördert zielführende Aktivitäten der Wohnungssuchenden selbst.

Neben Fragen zum Wohnen beschäftigen diejenigen zur Gesundheit, zu den Folgen bei ihrer Beeinträchtigung  und den anfallenden Kosten viele Beschwerdeführende. Zu den vielfältigen Aspekten, mit denen sich die Ombudsfrau beschäftigte, gehören die korrekte und fristgerechte Rechnungsbegleichung der Krankenversicherung, Schwierigkeiten mit der Rückerstattung der Auslagen für Gesundheitskosten durch die Sozialen Dienste (SOD) und das Amt für Zusatzleistungen (AZL) an ihre Klientinnen und Klienten und die Frage der zulässigen Verrechnung von abgetretenen Sozialversicherungsleistungen (zum Beispiel Unfall- oder Invalidenversicherung) an die SOD. Die Ombudsstelle musste 2016 zudem erneut eine Zunahme an überlangen Verfahren und unbefriedigenden Abläufen bei vertrauenszahnärztlichen Begutachtungen feststellen. Sie meldete dies umgehend den Verantwortlichen der SOD und des AZL. Die SOD haben per 1. Dezember 2016 konkrete Massnahmen beschlossen, die eine merkliche Vereinfachung der Abläufe und eine spürbare Beschleunigung des Verfahrens bewirken sollen.

Schliesslich betrafen Beschwerden die beiden städtischen Spitäler. Patientinnen und Patienten haben das Bedürfnis, vorgenommene Eingriffe und Behandlungen zu verstehen und Antworten auf Fragen zu deren Qualität zu bekommen. Diese reichen von der Aufnahme ins Spital bis zum Spitalaustritt, können aber auch die nicht nachvollziehbare Rechnung betreffen.

Statistik

Im vergangenen Jahr wurden insgesamt 560 Geschäfte abschliessend bearbeitet (Neueingänge: 567; 2015: 555). Bei rund der Hälfte der Geschäfte (273) stand die Beschwerdeprüfung und/oder Vermittlung im Vordergrund, bei 43 Prozent (244) die Beratungs- und Informationstätigkeit. 43 Geschäfte (8 %) wurden im Laufe der Bearbeitung von den Klientinnen und Klienten zurückgezogen. Nur bei 65 Geschäften wurde die Beschwerde abgewiesen oder blieb die Vermittlung ergebnislos. In 76 Prozent der Fälle führten die Beschwerdeprüfung und Vermittlungstätigkeit zur gänzlichen oder teilweisen Gutheissung bzw. zu einer Vermittlungslösung.

Verwaltungsinterne, also personalspezifische Geschäfte wurden 2016 insgesamt 194 eingereicht. Prozentual sind dies 34 Prozent (2015: 36 %). Wie in den Vorjahren haben sich hier mehr Mitarbeiterinnen als Mitarbeiter an die Ombudsstelle gewandt (60 %). Der Anteil der verwaltungsinternen Beratungs- und Informationsfälle ist mit 116 erneut hoch. Und in nur sechs Geschäften wurde die Beschwerde negativ beurteilt oder zeigte die Vermittlung kein positives Ergebnis.