Im Jahr 2022 haben der Ombudsmann und sein Team insgesamt 1536 neue Fälle behandelt. Die Anzahl der neuen Geschäfte (grössere Fälle) hat um 18 % zugenommen (569, Vorjahr 483). Es waren auch mehr Anfragen (kleinere Fälle) zu beantworten (967, Vorjahr 902). Weiterhin zunehmend ist der Anteil an internen Personalfällen (46 %, Vorjahr 40 %). Es fanden deutlich mehr Kontakte mit den Ratsuchenden (5019, Vorjahr 3797) statt, aber auch mit der Verwaltung (2390, Vorjahr 2045). Die meisten Fälle betrafen wie in den Vorjahren das Sozialdepartement, das Sicherheitsdepartement, das Schul- und Sportdepartement und das Gesundheits- und Umweltdepartement.

Schwerpunkte der Geschäfte im Berichtsjahr

In einem Punkt ähneln sich fast alle Beschwerden der Ratsuchenden: Diese gelangen an die Ombudsstelle, weil sie die Verwaltung als unfreundlich, abweisend, oder inkompetent erleben. Oder sie machen geltend, die Verfahren dauerten zu lange, die Entscheide seien fehlerhaft oder die Kommunikation sei ungenügend. Die Stadtverwaltung versteht sich als lernende Organisation mit einer funktionierenden Fehlerkultur, die es ihr erlaubt, sich stetig zu verbessern. In den allermeisten Fällen teilt der Ombudsmann diese Einschätzung. Dort, wo er selbstkritisches Hinschauen vermisst oder über längere Zeit keine Verbesserungen feststellt, weist er in Schlussberichten darauf hin und sucht, nach Möglichkeit zusammen mit der Stadtverwaltung, nach Wegen zu einer spürbaren Verbesserung.

Zunahme der Personalfälle

1998 schrieb der damalige Ombudsmann: «Der Anteil verwaltungsinterner Geschäfte beträgt im ersten Halbjahr 1998 im Durchschnitt 23,0 %!» und warnte vor einem «Wetterleuchten im städtischen Dienst». Nun, seither hat sich der Anteil der Personalfälle auf der Ombudsstelle auf 46 % verdoppelt. Ist das Wetterleuchten zu einem veritablen Gewitter geworden? Ist die hohe Zahl von Personalfällen vielleicht ein positives Zeichen? Jedenfalls sind die Personalfälle für den Ombudsmann und sein Team besonders zeitaufwendig. Deren Zunahme darf nicht zu Lasten der Behandlung von Anliegen aus der Bevölkerung gehen.

Billiges Verwaltungshandeln: Was ist das?

«Die Ombudsperson klärt ab, ob die Stadtverwaltung nach Recht und Billigkeit verfährt»: So steht es in der Gemeindeordnung. Aber was ist überhaupt «billiges Verwaltungshandeln»? Heute würde man eher von «good governance» sprechen. Die gesetzlichen Grundlagen, an welche die Verwaltung gebunden ist, erlauben es immer wieder, im Einzelfall eine Ausnahme zu machen oder einen Ermessensspielraum auszuschöpfen. Wenn die Verwaltung in der Lage ist, diese Instrumente richtig und der situationsgerecht zu nutzen, und damit den Bedürfnissen der betroffenen Bürger*innen nach Möglichkeit entgegenzukommen, dann handelt sie nach Recht und Billigkeit.

Zuständigkeit für ausgegliederte Verwaltungsaufgaben

Die Stadtverwaltung erbringt nicht alle Verwaltungsaufgaben selbst. Einige städtische Aufgaben hat sie an Dritte ausgegliedert. Das können öffentlich-rechtliche oder private Institutionen sein. Beispiele sind die Wohnbaustiftungen oder die Asyl-Organisation Zürich (AOZ). Die Ombudsstelle ist auch für verwaltungsexterne Organisationen zuständig, wenn diese eine öffentliche Aufgabe oder eine Aufgabe im öffentlichen Interesse erbringen und wenn die Stadt massgeblichen Einfluss auf die ausgegliederte Institution nehmen kann, sei dies in organisatorischer oder in finanzieller Hinsicht.