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Blog «Inside Stadtspital»

Gästebetreuung «Top of Triemli»

Veröffentlicht am Mittwoch, 12. Oktober 2016 um 15.00 Uhr
Von Stadtspital Triemli
Privatstation «Top of Triemli»
Auf der Privatstation «Top of Triemli» sind Sie nicht nur Patientin oder Patient, sondern Gast.

In den obersten Etagen des neuen Bettenhauses ist nicht nur die Aussicht spektakulär. Privat- und Halbprivatversicherte geniessen erstklassige Annehmlichkeiten und Extraleistungen in komfortablem Ambiente. Speziell ausgebildete, mehrsprachige Guest-Relations-Manager kümmern sich um alle nicht-medizinischen Anliegen ihrer Gäste. – Im Gespräch mit Marcel Kaufmann, Leiter des Guest-Relations-Teams.

Herr Kaufmann, die individuelle Gästebetreuung steht bei Ihnen an erster Stelle. Was bedeutet dieses Extra an Komfort für die Patientin, den Patienten?
 
«Unsere Gäste stehen stets im Mittelpunkt. Wir sind dafür da, individuelle Wünsche, wenn immer möglich, zu erfüllen. Jede Patientin, jeder Patient unserer Privatstation hat eine direkte, persönliche Ansprechperson. So wissen sie vom Eintritt bis zum Austritt, an wen sie sich bei nicht-medizinischen Fragen wenden können.»

Marcel Kaufmann, Teamleiter Guest Relations

Wie zeigt sich Ihre Dienstleistung konkret?
«Bereits vor dem Spitaleintritt stehen wir für jegliche Fragen und Wünsche rund um den Spitalaufenthalt zur Verfügung. Wir bereiten alles für die Ankunft unserer Gäste vor, damit sie sich bei uns wohl fühlen. Notfall-Patienten sind dankbar für unsere zusätzliche Unterstützung vor Ort; sie hatten ja nicht mit einem Spitalaufenthalt gerechnet. Unsere Mehrsprachigkeit wird ebenfalls sehr geschätzt.»

Was bedeutet Gastfreundschaft für Sie?
«Den uns anvertrauten Menschen zu zeigen, dass uns ihre Wünsche und persönlichen Bedürfnisse wichtig sind und diese individuell für sie umzusetzen – zuvorkommend, einfühlsam und gut gelaunt. Patientinnen und Patienten sollen sich als unsere Gäste fühlen. Wir haben immer ein offenes Ohr für persönliche Anliegen, nehmen uns Zeit für ein Gespräch.»

Im Bereich Gastronomie, was wird hier angeboten?
«Wir servieren zum Beispiel am Nachmittag Kaffee und vorzügliches Feingebäck aus unserer hauseigenen Patisserie. Eine mobile Kaffeestation ermöglicht es, den Kaffee frisch am Bett zu brühen und zu servieren – ein europaweites Novum. Zudem stehen spezielle zusätzliche Speiseangebote zur Auswahl.»

Welches sind die Wünsche Ihrer Gäste?
«Die Gäste können sich jederzeit mit ihren Anliegen vertrauensvoll an uns wenden: Business-Leute interessieren sich bereits im Vorfeld, wie es um die Internet-Verbindung steht. Auch die Funktionen des Patienten-Universal-Terminals PUT werden erfragt. Oder wir organisieren einen mobilen Drucker zum mitgebrachten Laptop. Menschen mit Allergien informieren sich gerne vorab über spezielle Kostformen. Wer nicht mehr ganz so mobil unterwegs ist, schätzt es, wenn wir das Taxi oder einen Einkauf organisieren. Oder dass wir unsere Gäste beim Austritt persönlich bis an den Taxistand begleiten. Wir holen in der Apotheke Medikamente ab und arrangieren Termine, etwa beim Coiffeur oder der Fusspflege.»

PUT, das Patienten-Universal-Terminal
Das Multimediacenter PUT (Patienten-Universal-Terminal) verbindet medizinische Information und Unterhaltung an jedem Patientenbett.

Wie gestaltet sich Ihr Arbeitstag?
 
«Wir besuchen täglich alle Patientinnen und Patienten. Dabei nehmen wir uns Zeit und das wird geschätzt. Beim Arbeitsbeginn am Morgen informieren wir uns über neue Patienten, die in der Nacht vom Notfall eingetreten sind und darüber, welche Patienten an diesem Tag austreten werden. Austretenden Patientinnen und Patienten offerieren wir Hilfe beim Einpacken ihrer persönlichen Sachen oder eine Begleitung zum Ausgang. Eintrittszimmer bestücken wir mit kleinen Aufmerksamkeiten.»

Welche Berufsausbildung benötigt es für Ihre Tätigkeit?
 
«Der Service-Gedanke ist zentral. Von Vorteil ist, wenn man aus dem Dienstleistungsbereich der Hotellerie, Gastronomie oder der Tourismusbranche kommt, zum Beispiel Rezeptionist oder Concierge in einem gehobenen Hotel war.» 

Ihre Funktion erinnert an die eines Butlers. – Lässt sich das vergleichen?
 
«In gewisser Weise schon: Ein Butler hat ein gutes Gespür für Menschen, ist diskret und seine Aufgaben sind vielfältig. Das trifft auch auf uns Guest-Relations-Manager zu.»

Sie stehen Gästen bereits vor deren Spitaleintritt zur Verfügung. Was bedeutet das genau?
 
«Wir treten mit den Patientinnen und Patienten vor ihrem Eintritt in Kontakt, um offene Fragen zu klären. Oft geben wir dann Auskunft zu Anreise, Aufenthalt und Ausstattung. Sollten Unsicherheiten betreffend Sprachkenntnissen bestehen, können unsere Gäste darauf vertrauen, dass wir eine Lösung organisieren.»

Das Guest-Relations-Team trägt täglich Anzug und Krawatte
Das Guest-Relations-Team trägt täglich Anzug und Krawatte: «Das schafft Vertrauen, dass wir Triemli-Mitarbeitende sind.»

Sie tragen täglich Anzug und Krawatte. Warum diese «Uniform»?
 
«Sie gibt den Patientinnen und Patienten die Sicherheit und das Vertrauen, dass wir Triemli-Mitarbeitende sind. Die Farben der Uniform wurden bewusst auf die neuen Raumfarben der Stationen abgestimmt. Sie helfen zu unterscheiden, welche Mitarbeitenden zur Gästebetreuung gehören. Zudem symbolisieren Anzug und Krawatte einen gehobenen Standard.»

Was gefällt Ihnen am besten an Ihrer Aufgabe als Guest-Relations-Manager?
 
«Es bereitet mir Freude, unseren Gästen ihren Aufenthalt angenehmer und schöner zu gestalten. Ich freue mich über die Dankbarkeit, wenn ich einen speziellen Wunsch erfüllen kann. So bieten wir einen Mehrwert zu den erstklassigen medizinischen und pflegerischen Leistungen.»

   

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