Anforderungsreiches Jahr 2007 für die Ombudsfrau
Medienmitteilung
Die Ombudsstelle verzeichnete 2007 zum ersten Mal seit ihrem Bestehen weit über 500 neue Geschäfte (562 gegenüber 477 im Vorjahr). Inhaltlich hatte sie sich mit vielen umfangreichen und rechtlich komplexen Fällen auseinanderzusetzen. In den meisten Fällen führte die Ombudstätigkeit erneut zur Annahme der Beschwerden bzw. zu einer erfolgreichen Vermittlung oder Beratung. Als Problemschwerpunkte erwiesen sich Verletzungen der Sorgfaltspflicht durch die Verwaltung, unverhältnismässiges Handeln, Vertrauensverlust in die Verwaltung sowie bei den verwaltungsinternen Geschäften Schwierigkeiten bei der Vereinbarkeit von Familie und Beruf.
8. Mai 2008
Viele Beschwerden über die Sozialen Dienste
Das für die Sozialen Dienste besonders angespannte letzte Jahr widerspiegelt sich in einem wiederum neuen Höchststand an Beschwerden (93 gegenüber 83 im Vorjahr), dabei wurden überdurchschnittlich oft Beschwerden gutgeheissen und Empfehlungen bzw. Vermittlungsvorschläge der Ombudsstelle angenommen.
Statistik
Im vergangenen Jahr bearbeitete die Ombudsstelle insgesamt 561 Geschäfte abschliessend (Neueingang: 562). Etwas über die Hälfte der Geschäfte betraf die Beschwerde- und/oder Vermittlungstätigkeit (52%, 289 Fälle), die übrigen lösten Beratungs- und Informationsarbeit aus (48%, 272 Fälle). Nur in 86 Fällen kam es dabei zu einer Abweisung der Beschwerde oder führte die Vermittlung zu keinem Ergebnis. Bei zwei Dritteln dieser Geschäfte konnten also die Beschwerden gänzlich oder teilweise gutgeheissen oder mit einer Vermittlungslösung abgeschlossen werden.
2007 wurden 164 verwaltungsinterne Personalgeschäfte eingereicht (29%). Die Einführung des lohnrelevanten Zielvereinbarungs- und Beurteilungsgesprächs (ZBG) sowie des neuen städtischen Lohnsystems, das am 1. Juli 2007 in Kraft trat, lösten erwartungsgemäss wiederholten Beratungsbedarf aus. Beschwerden wurden aber zu diesem Thema nur in geringem Umfange eingereicht. Von den bearbeiteten Personalgeschäften konnten zwei Drittel mit Beratungs- und Informationstätigkeit abgeschlossen werden. 42 von 50 Beschwerde- und Vermittlungsfällen führten zu einem für die Beschwerdeführenden positiven Abschluss.
Thematische Schwerpunkte
Bei der Sorgfaltsprüfung hat die Ombudsstelle immer wieder haftungsrechtliche Fragen zu klären (Unfälle bei Baustellen, schlechte Beleuchtung, plötzliches Bremsen des ÖV). Darüber hinaus haben aber im vergangenen Jahr mehrere Beschwerden berechtigterweise mangelnde Sorgfalt und unprofessionelle Arbeit der Verwaltung geltend gemacht, bei denen nicht der klassische haftungsrechtliche Aspekt im Vordergrund stand. Es ging in mehreren Fällen vielmehr um falsche oder unvollständige Auskünfte und Rechtsbelehrungen, zu spätes Handeln oder um wenig sorgfältige Abklärungen durch die Verwaltung. Die Schwierigkeiten und Nachteile, die dadurch für die Betroffenen entstanden sind, waren teils beträchtlich.
Verschiedene Beschwerden rügten die fehlende Verhältnismässigkeit des städtischen Handelns. Die Überprüfung zeigte denn auch wiederholt, dass die Verwaltung bei ihren Entscheiden öfters vernachlässigte, die erforderliche Abklärung vorzunehmen, ob eine gewählte Massnahme überhaupt erforderlich sowie den Betroffenen auch tatsächlich zumutbar sei. Beide Kriterien (Erforderlichkeit und Zumutbarkeit) müssen neben der Eignung einer Massnahme aber erfüllt sein, damit der Verfassungsgrundsatz der Verhältnismässigkeit eingehalten wird.
Häufiger Beschwerdegrund war das verlorene oder zumindest angeritzte Vertrauen in Verwaltungsstellen und Behörden. Gerade weil im Alltag die Verwaltung meist als solide, verbindlich und zuverlässig erlebt wird, sitzt die Irritation tief, wenn Missverständnisse und Fehler passieren und früher erhaltene Auskünfte oder Abklärungen plötzlich nicht mehr gelten sollen bzw. Amtsstellen die von ihnen zu erwartenden Aufgaben nicht in befriedigender Weise wahrnehmen.
Bei der Behandlung der zahlreichen Beschwerden zur Sozialhilfe ist die grosse Verunsicherung der Mitarbeitenden der städtischen Sozialdienste für das Berichtsjahr kennzeichnend feststellbar. Der Ombudsstelle gegenüber wurde anlässlich der Geschäftsbehandlung immer wieder die Angst angesprochen, durch grosszügige Entscheide, die Wahrnehmung des Ermessensspielraums sowie bei der Bearbeitung neuer Fragestellungen Fehler zu machen, die zunächst intern, dann aber auch in der Öffentlichkeit zu neuer Kritik Anlass geben könnten. Mitarbeitende bestätigten, dass sie aus diesen Gründen die Behandlung schwieriger Fragen zeitlich hinauszögerten, an andere Dienste weiterleiteten oder zuwarteten, bis die Klientinnen und Klienten von sich aus reagierten – allenfalls über die Ombudsstelle. Die u.a. festgestellten fehlerhaften Entscheide, eine überlange Behandlungsdauer, nicht nachvollziehbare und falsche Berechnungen wie auch die Berücksichtigung von individuellen Voraussetzungen bei den Klientinnen und Klienten lassen sich in vielen Fällen auf diese schwere Verunsicherung zurückführen.
Der Bericht kann kostenlos bei der Ombudsstelle, Oberdorfstrasse 10, 8001 Zürich, bestellt werden.