Wer heute bei Statistik Stadt Zürich anruft, gelangt an unseren InfoDesk. Dieser kümmert sich um alles Weitere: Er beantwortet die Anfrage entweder gleich selbst oder setzt sich mit der zuständigen Fachperson in Verbindung.

Das war aber nicht immer so. Bis 2014 waren die Telefonnummern jeder Mitarbeiterin und jedes Mitarbeiters auf unserer Webseite aufgeschaltet. Da konnte es schon mal geschehen, dass man als Kunde mit drei Personen telefoniert hatte, ehe man bei der richtigen Fachperson landete. Dasselbe galt auch für E-Mails. Für unsere Kundinnen und Kunden konnte es ärgerlich sein, nicht zu wissen, an wen sie sich mit einer bestimmten Frage wenden sollten. Und was war, wenn eine Anfrage bei der richtigen Person platziert worden war und diese erkrankte? Dann wusste unter Umständen niemand bei Statistik Stadt Zürich, dass eine Kundenanfrage offen war und von der Stellvertretung übernommen werden musste. Ausserdem war eine Auswertung über häufig nachgefragte Themen unmöglich.

Das wollten wir ändern. Daher haben wir 2014 den InfoDesk ins Leben gerufen. Dessen Ziel ist eine optimale Betreuung unserer Kundschaft – die schnelle und gute Beantwortung von Kundenanfragen hat bei uns oberste Priorität. Als Single-Point-of-Contact nimmt der InfoDesk alle Anfragen entgegen (Übersicht über unsere Dienstleistungen). An Wochentagen ist der InfoDesk von 8 bis 12 und von 13.30 bis 17 Uhr telefonisch, per E-Mail oder auch persönlich erreichbar. Auch wenn die Laufkundschaft stetig abnimmt, kommt es doch vor, dass jemand persönlich vorbeischaut – sei es, um in einem alten Jahrbuch zu blättern, sei es, um sich etwas ausdrucken zu lassen, weil zu Hause der PC fehlt.

Rund 90 Prozent der Anfragen werden von unseren InfoDesk-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern selbst beantwortet, da sie sich in allen von SSZ bearbeiteten Themen sehr gut auskennen. Dies erlaubt es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern anderer Abteilungen, sich voll und ganz auf ihre Arbeit zu konzentrieren. Manchmal ist aber doch das Expertenwissen einer Person aus einer anderen Abteilung nötig, und die Anfrage wird triagiert. Auch in diesem Fall bleibt der InfoDesk jedoch involviert: Sämtliche Kundenkontakte, Offertenerstellungen und allfällige Rechnungsstellungen laufen über diesen.

Zur Nachvollziehbarkeit werden all unsere Kundenkontakte mittels Customer Relationship Management System gesammelt. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit der Kundin bzw. dem Kunden. Ausserdem sind alle offenen Anfragen inklusive vereinbartem Liefertermin ersichtlich. So stellen wir sicher, dass versprochene Termine eingehalten werden – selbst dann, wenn die zuständige Person einmal krank ist.

Dank Customer Relationship Management können wir auch regelmässig auswerten, welche Themen besonders gefragt sind, und unser Publikationsangebot danach ausrichten.

• Falls eine bestimmte Tabelle öfters angefragt wird, publizieren wir sie auf unserer Webseite.
• Falls ein Thema besonders viel Aufmerksamkeit von unserer Kundschaft bekommt – gemessen an der Zahl der Anfragen und der Webzugriffe zu einem bestimmten Thema –, schreiben wir eine Publikation oder Medienmitteilung darüber oder halten ein Referat in unserer Statistik-um-12-Reihe.
• Falls Kundinnen und Kunden mehrfach Schwierigkeiten haben, bestimmte Daten auf unserer Webseite zu finden, passen wir deren Struktur an.

Wir richten also unser Angebot nach den eingehenden Anfragen.

Kundenzufriedenheit wird bei uns grossgeschrieben. So verschicken wir nach jeder erledigten Anfrage einen kurzen Zufriedenheits-Fragebogen per E-Mail. Unsere Kriterien für einen guten Kundenservice sind hierbei Freundlichkeit, Schnelligkeit der Beantwortung und natürlich der Informationsgehalt der Daten.

Seit der Einführung des InfoDesks ist vieles einfacher geworden: Unsere Kunden und auch wir profitieren von einem einheitlichen, verlässlichen System, das uns hilft, unsere Dienstleistung laufend zu verbessern.